تعتزم الهيئة العامة للطيران المدني تطبيق لائحة جديدة لحماية حقوق المسافرين بدلا من اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الصادرة بقرار المجلس رقم 380/20 وتاريخ 26/5/1438هـ وكل ما سبقها.
وألزمت اللائحة الجديدة الناقل الجوي عند قيامه برفض إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها بتوفير الرعاية للمسافرين، عن طريق تقديم مرطبات ومشروبات لهم ابتداءً من الساعة الأولى، وتقديم وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير 3 ثلاث ساعات من وقت المغادرة، وتوفير سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار لكل مسافر إذا تجاوزت مدة التأخير 6 ساعات من وقت المغادرة.
وأكدت اللائحة أنه يحق للمسافر رفع دعوى قضائية لدى المحكمة المختصة لتقدير مدى الضرر ومقدار التعويض عن الأضرار اللاحقة المترتبة على عدم التزام الناقل الجوي بشروط وأحكام عقد النقل المبرم بينه وبين المسافر، في حين يعفى الناقل الجوي من التعويض المالي المرتبط بحالات تقديم الرحلات أو تأخيرها المرتبطة بأمن وسلامة النقل الجوي وفق تقارير معتمدة من الهيئة، ولا يعفى من واجب المساندة.
وأضافت اللائحة، المطروحة حاليا للاستطلاع على منصة “استطلاع”، أن الناقل الجوي يعاقب بغرامة مالية لا تـزيد على 50 ألف ريال عند مخالفة أحكام هذه اللائحة وما يصدر بموجبها، وفيما يلي أبرز تفاصيل اللائحة:-
تعويض المسافر في حال عدم تقديم خدمات الرعاية
أكدت اللائحة أنه يتعين على الناقل الجوي تعويض المسافر حال عدم تقديمه لأي من خدمات الرعاية المستحقة للمسافر بما يعادل 10 وحدات سحب خاصة عند عدم تقديم المرطبات والمشروبات، و30 وحدة عند عدم تقديم الوجبة الملائمة، و100 وحدة عند عدم تقديم السكن الفندقي والمواصلات من وإلى المطار، مضيفة أن وحدة حقوق السحب الخاصة هي وحدة حساب لتحديد قيم التعويض في مقابل العملة المحلية، ويتم تحديثها بشكل دوري من قبل صندوق النقد الدولي.
حقوق المسافر عن رفض الإركاب
ألزمت اللائحة الناقل الجوي ببذل الجهد اللازم للحدّ من رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض، كما ألزمته بترقيــة درجـة الإركاب للمسافر إلى الدرجة الأعلى دون مقابل، عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلـة، مع منح المسافر حق الاختيار بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو لناقل جوي آخر، على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الإركاب إن وجدت.
وأضافت اللائحة أنه في حال قبول المسافر المرفوض إركابه للرحلة البديلة، تعامل المدة الزمنية بين الرحلة التي رفض الإركاب عليها وبين الرحلة البديلة وفقاً لأحكام تأخير الرحلات المنصوص عليها في هذه اللائحة، ويحق للمسافر رفض خفض الدرجة، مع استحقاقه تعويضاً يعادل 200% من قيمة التذكرة عند فسخه التعاقد مع الناقل الجوي إضافة إلى استرداد قيمة التذكرة.
حقوق المسافر عند تقديم أو تأخير الرحلات
أكدت اللائحة أن المسافر يخيّر بين قبول الرحلة التي تم تقديمها أو الحصول على رحلة بديلة مناسبة له، ويعامل الفارق الزمني بين الرحلة الأصلية والرحلة البديلة التي قبل بها المسافر وفقاً لأحكام تأخير الرحلات الواردة في هذه اللائحة، كما يحق للمسافر فسخ التعاقد مع الناقل الجوي عند تقديم الرحلة عن موعدها، وتُعدّ الرحلة في حكم الملغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة، وتطبق عليها أحكام التعويض.
أما في حال تأخر الرحلات فيجب أن يقوم الناقل الجوي بإبلاغ المسافر بتأخر الرحلة وبحد أدنى 45 دقيقة قبل وقت المغادرة على أن يحدد في الإبلاغ الوقت الجديد للمغادرة، كما يتحمل الناقل تكاليف تمديد إقامة المسافر وحتى موعد السفر الجديد، في حال تأخر الرحلة أثناء تواجد المسافر في مقرّ إقامة مقابل أجر سواء كان هذا المقرّ فندقاً أو أي وحدة سكنية أخرى تؤدي الأغراض نفسها، ويتم إبلاغه بموعد الإقلاع البديل وتقديم المساندة اللازمة لذلك.
ويحتسب التعويض الناتج عن التأخير على أساس وقت وصول الرحلة الفعلي للمسافر مقارنة بوقت الوصول المحدد في الحجز. ويمنح التعويض بما يعادل 50 وحدة حقوق سحب خاصة إذا كان إجمالي مدة التأخير للرحلة 3 ساعات إلى 6 ساعات، و150 وحدة إذا زادت المدة لأكثر من 6 ساعات، ويحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بفسخ التعاقد في حال تأخر مغادرة الرحلة لمدة تزيد على ساعتين واسترداد كامل قيمة التذكرة فقط، دون خصم أي رسوم، وفي حال امتداد تأخير الرحلة لأكثر من 5 ساعات فيحق للمسافر اعتبار الرحلة على أنها ملغاة والحصول على التعويض وفقاً لأحكام الإلغاء الواردة في هذه اللائحة.
حقوق المسافر عند إلغاء الرحلات
أكدت اللائحة أنه لا يجوز للناقل الجوي إلغاء الرحلات المنتظمة إلا في حالات القوة القاهرة أو لدواعي الأمن والسلامة، وعند إلغائها يعرض على المسافر الرحلات البديلة المتاحة، ويحق للمسافر فسخ التعاقد عند إلغاء الرحلة وعدم قبوله الرحلة البديلة، على أن يُعفى الناقل الجوي من تقديم الرعاية والمساندة للمسافر.
وأبانت أنه يترتب على فسخ التعاقد عند إلغاء الرحلة استرداد كامل قيمة التذكرة متضمناً أي رسوم إضافية قام المسافر بدفعها لإتمام الحجز كرسوم اختيار المقعد، والأمتعة، وغيرها، كما يستحق تعويضا عند إلغاء الرحلة من الناقل الجوي بما يُعادل 50 % من قيمة التذكرة، إذا أبلغ الناقل الجوي المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 60 يوما إلى قبل 14 يوما من وقت المغادرة، و75 % من قيمة التذكرة، إذا جرى إبلاغ المسافر بالإلغاء خلال الفترة من 14 يوما إلى قبل 24 ساعة من وقت المغادرة، و150 % من قيمة التذكرة، إذا أبلغ الناقل الجوي المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 24 ساعة إلى حين وقت المغادرة.
وأضافت أن للمسافر حق الرعاية والمساندة والتعويض المقرر في حالة تأخير الرحلات، عند إلغاء الرحلة واختياره قبول رحلة بديلة مقترحة من قبل الناقل الجوي، على أن تحتسب على أساس الفارق الزمني بين الرحلة الملغاة والرحلة البديلة، ويُعفى الناقل الجوي من التعويضات المستحقة عن إلغاء الرحلات، على أن يتحمل الناقل الجوي ما يلي تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات والمواصلات من وإلى المطار عن المدة الإضافية لكل مسافر حتى موعد السفر الجديد، وقيمة فارق التكلفة إذا كانت الرحلة البديلة على درجة أو فئة إركاب أعلى لذات الناقل الجوي أو لناقل جوي آخر، أو إعادة فرق قيمة الدرجة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم تخفيض درجة الإركاب عليها، إذا كانت الرحلة البديلة على درجة إركاب أدنى لذات الناقل الجوي أو لناقل جوي آخر.
يحق للمسافر الحصول على تعويض في حال عدم تقديم الناقل الجوي لأي من خدمات الرعاية المستحقة للمسافر، ويعادل التعويض 10 وحدات سحب خاصة عند عدم تقديم المرطبات والمشروبات، و30 وحدة عند عدم تقديم الوجبة الملائمة، و100 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم السكن الفندقي والمواصلات من وإلى المطار، مضيفة أن هذه الوحدات هي وحدة الحساب المعتمدة لتحديد قيم التعويض في مقابل العملة المحلية، ويتم تحديثها بشكل دوري من قبل صندوق النقد الدولي.
حقوق المسافر عند إضافة أو إلغاء وجهات
إذا ألغى الناقل الجوي إحدى الوجهات المحددة في خط سير لرحلة متتابعة ضمن الحجز المؤكد، فعليه إبلاغ المسافر، ويمكن للأخير إعادة جدولة الرحلة بما يتلاءم معه أو فسخ التعاقد والمطالبة بمعاملة الرحلة على أنها مُلغاة، كما يحق للمسافر طلب التعويض على أساس 100 وحدة حقوق سحب خاصة لكل نقطة توقف إضافية لم يعلنها الناقل الجوي عند إنشاء الحجز، ولا يعفى من تقديم التعويضات حال تأخر وصول الرحلة، ويستثنى من أحكام هذه المادة نقاط التوقف التي تضاف لأغراض الأمن والسلامة أو معالجة حالة طارئة على متن الطائرة.
حقوق المسافر عند تخفيض الدرجة
يحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها مُلغاة إذا تم تخفيض الدرجة، ويلتزم الناقل الجوي بتعويض المسافر عند قبول تخفيض الدرجة عن كامل فرق السعر بين درجة الإركـاب الأصليــة وبيـن الدرجــة التـي تــم السفــر عليهــا للجــزء الــذي تــم تخفيــض درجــة الإركاب من الرحلة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويضه تعويضاً يعادل 50 % من تلك القيمة، ولا يُعدّ هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو أضرار ناتجة عن تخفيض درجة الإركاب.
تعويض المسافر عن الأمتعة
أكدت اللائحة أن المسافريستحق تعويضاً من الناقل الجوي في حال تأخرت أمتعته عن الوصول للمقصد النهائي، ويتم حساب التعويض بما يعادل 148 وحدة حقوق سحب خاصة، عند تأخر وصول الأمتعة عن وقت الوصول المحدد بالحجز، وذلك عن اليوم الأول، و60 وحدة عن كل يوم تأخير اعتباراً من اليوم الثاني وبحد أقصى 1288 وحدة.
كما يمنح المسافر تعويضا بما يعادل 1288 وحدة حقوق سحب خاصة في حال فقدان الأمتعة، وبـما لا يتجاوز 1288 وحدة حقوق في حال تلف أو تعُيب أمتعته، في حين يُعفى الناقل الجوي من تقديم التعويض في حال كان التعيُب أو التلف ناتجاً عن خلل كامن أو عيب ذاتي في الأمتعة، وإذا لم تصل الأمتعة المسجلة خلال 21 يوماً من التاريخ الذي كان يجب وصولها فيه، يحق للمسافر أن يطالب الناقل الجوي بمعاملة تلك الأمتعة على أنها مفقودة.
إعادة المسافر على حساب الناقل
أكدت اللائحة أن الناقل الجوي سيكون مسؤولا عن التقصير في التأكد من استيفاء المسافر للمستندات والوثائق اللازمة للدخول إلى المملكة أو الخروج منها إلى المقصد النهائي أو المطارات التي يتم النقل عبرها، ويدخل في ذلك تحمل تكاليف إعادة المسافر إلى النقطة التي غادر منها وسكنه إذا استلزم الامر، وتقديم الرعاية والمساندة.
حالات القوة القاهرة
يُعفى الناقل الجوي في حالات القوة القاهرة من التعويضات في حالات القوة القاهرة، ولا يجوز له الاحتجاج بالقوة القاهرة إذا كانت المخالفة لأحكام هذه اللائحة عائدة لخلل فني بالطائرة، أو لظروف تشغيلية، أو جدولة، أو سوء تقدير من جانبه أو من جانب أحد موظفيه، أو أن تكون ناتجة عن إهمال أو تقصير منه أو من وكلائه.
ويجب على الناقل إشعار المسافر بالمستجدات والتغييرات المرتبطة بحالة القوة القاهرة، ويحق للمسافر حينها فسخ التعاقد حال امتداد القوة القاهرة لأكثر من 3 ساعات للرحلات الداخلية أو أكثر من 6 ساعات للرحلات الدولية، وله استرداد قيمة التذكرة.
حقوق ذوي الإعاقة
منحت اللائحة عدة حقوق لذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة؛ منها السماح لهم باصطحاب الأجهزة والمعدات اللازمة للحركة مجاناً، وأن يلتزم الناقل بمنح المسافر تعويضاً عنها بقيمة المثل في حال تلفها أو فقدها، كما يحق لهم اصطحاب الحيوانات دون رسوم إضافية شريطة تقديم شهادة خطية من قبل جهة مختصة تُثبت أن الحيوان قد تم تدريبه على مساعدتهم.
ويُعوّض المسافر بما يعادل 200% من إجمالي قيمة تذكرة السفر لحجزه المؤكد عند إخلال الناقل الجوي بالتزامه بتوفير الرحلة المناسبة للمسافر من ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة أو عدم التزامه بتوفير الخدمات اللازمة المنصوص عليها في الفقرات أعلاه من هذه المادة.
مدة الاسترداد والتعويض
ذكرت اللائحة أن الناقـل الجوي عليه أن يلتزم بإتمام عملية الاسترداد أو التعويض خلال مدة لا تتجاوز 15 يوماً من تاريخ حدوث الواقعة محل المطالبة، وتكون آلية استرداد سعر التذكرة وفق وسيلة الدفع المستخدمة لشراء التذكرة، وتحتسب وحدة السحب الخاصة عند التعويض حسب قيمتها في تاريخ وقوع الحدث أو تاريخ الإقرار بالتعويض من الناقل الجوي أيهما أعلى.
